Некоторое время назад я прочитал умную книжку о "постмодернистком подходе к маркетингу". Если оставить в стороне профессорскую заумь, то речь шла о барьерах потребления. Всех тех мелочей (с точки зрения компании) из-за которых она теряет клиентов.
Совсем недавно я собственным носом ткнулся в пример, который напомнил мне о книге и "постмодернистcком подходе".
Возле моего дома есть 2 супермаркета - Сильпо (грязный, умеренно дешевый и с ограниченным ассортиментом) и Велика кишеня - (почище, подороже, ассортимент шире), еще по дороге с работы есть третий - Фуршет (нечто среднее между первыми двумя по чистоте и ассортименту и самый дорогой).
Я пробовал все три. Пытался заставить себя пользоваться Сильпо - в целях экономии, но, все равно, постоянно возвращался в Кишеню. Она хоть и с тараканами (мясную нарезку покупать категорически не рекомендую), но персонал повежливее, полы и прилавки (немясные) почище, найти всегда можно все к чему привык, да и к дому ближе. Был у Кишени один минус, крохотная парковка (надо сказать что сам супермаркет - на территории торгового центра, а торговый центр на значительном возвышении над проезжей частью.) Но минус этот был некритичным до недавнего времени. Пока вьезд на парковку не стал платным. Ну не только на парковку, а вообще на территорию торгового центра. И все. И как отрезало. И дело даже не в 2-х гривнах которые необходимо заплатить за вьезд (все равно меньше 100 - 150 грн в супермаркете оставить не получается), а "дело в чувствах" (как поет Ляпис Трубецкой).
У меня появился барьер - вьезд на территорию магазина через шлагбаум с охранником. И вот уже месяц я этот барьер не могу преодолеть. То есть кишеню я посещаю, но частота посещений уменьшилась раз в десять. Обьемы покупок соответственно. Потому как оставлять машину на обочине и пешком подниматься-спускаться метров 30 по ступенькам к магазину - неудобно. Заплатить за вьезд я тоже не могу - рука не поднимается. И видимо я такой не один - вечно забитая парковка перед супермаркетом теперь практически пустая.
Снизятся ли продажи Кишени? Не знаю. Введет ли Кишеня плату за вход в супермаркет? Тоже не знаю.
Но... в данном конкретном случае выводы автора умной книжки подтверждаются - незначительные на взгляд компании изменения, создают у клиентов впечатление, что компании на них, мягко говоря, наплевать.
Сообщения
1 коммент.:
Не совсем в тему, но огромное объявление на витрине каждой аптеки "ОБМЕН И ВОЗВРАТ ТОВАРА ЗАПРЕЩЕН" тоже мелочь, которая транслирует клиентам "нам на вас начхать" и предполагает какую-то презумпцию виновности ("купил и пошел вон, нечего тут провизору о своих проблемах тереть, не подошло видите ли ему - не видишь разве - написано на витрине").
Такие вещи появляются, когда туземный персонал (и руководство, которое иногда превращается в удельных князей) забывает, что клиент первичен (а может быть и не знали никогда) и начинает подстраивать все под свое удобство.
Яркий пример - уборщица, которая орет на клиентов и бьет их по ногам шваброй, чтобы не мешали мыть (расходились тут - людям работать мешают). Руководство Вашего торгового центра не далеко ушло от той уборщицы - "разъездились тут, нахаляву на стоянке стоят по-полдня".
Мне кажется очень важный элемент вот этих мелочей, о которых Вы говорили, это "обещать меньше, давать больше" (а они делают наоборот). Т.е. на самом деле, мы просто обязаны приятно удивлять там, где не можем много наобещать. Именно это формирует достойный имидж - когда без лишних разговоров и непринужденно на высоком уровне, даже не заикаясь о деньгах ты даешь клиентам чуть больше. Например, если мы выводим на рынок новый препарат, то мы много обещаем, говоря о лекарственном веществе, об эффектах. Но нам нечего обещать, говоря об упаковке, о внешнем виде капсулы, о мерной ложке, об оформлении инструкции (мне кажется, когда на этом заостряют внимание в рекламе, это даже как-то неправильно. Это как если бы макдональдс в своей рекламе добавлял "теперь с бесплатным туалетом, независимо от суммы чека"). Но именно здесь мы обязаны приятно удивить - без лишних разговоров.
Эк меня занесло куда.
С уважением,
Максим
Донецк
Отправить комментарий